KSF jaarcongres – ‘The symphony of customer experience’

Op 20-11- 18 vond het KSF jaarcongres plaats, dit keer in het moderne Kunstlinie Almere Flevoland (KAF) in Almere. Een uniek event waar dit keer zo’n 400 vakgenoten zich verzamelden om zich te laten inspireren en informeren over de ontwikkelingen, beleving en samenwerking binnen klantcontact.
Een vol en inspirerend programma met sprekers van goed niveau, relevante onderwerpen en weer strak en kundig geleid door dagvoorzitter Rens de Jong en BuzzMaster voor de interactie. Aftrap met onderzoeksresultaten over de klantcontactsector van stichting KIRC en ITO en SAMR, gevolgd door case van CZ (digitalisering klantcontact) en case Google (kansen van voice voor klantcontact).
Na de pauze geweldig interessante en visionaire presentatie van Rien Brus, Global VP of Customer Strategy Aegon, over o.a. transformatie van een productgerichte organisatie naar klantgerichte dienstverlener. Ook de rol van CX en klantcontact in cultuurverandering. Belangrijkste ‘learning’: verschil tussen customer service en customer experience = time well saved versus time wel spent.
Als afsluiter stond Prof. Dr. Margriet Sitskoorn, neuropsycholoog en hoogleraar Klinische Neuropsychologie op het podium met een vlammend en charismatisch “college” over gedrag en gedragsbeïnvloeding. Van een IK-brein naar een WIJ- brein want de gehele organisatie is onderdeel van de klantreis. Dit illustreerde zij met hele concrete aansprekende voorbeelden aan de hand van het SCARF (status, certainty, autonomy, relatedness, fairness) model. Een model dat zeer toepasbaar is in de dagelijkse gang van zaken, naar zowel klant als medewerker.
Er was genoeg om over na praten tijdens de drukke en geanimeerde netwerkborrel en het mooie afrondende diner.